央视网消息：近，一条“女车主坐在车顶哭诉”的视频在网上热传，随着网络热度的不断升高，视频背后的汽车产品质量纠纷进入了大众视野，引发了舆论广泛关注。那么这一事件的来龙去脉究竟怎样，又涉及哪些法律问题呢？昨天，当事女车主接受了法治在线栏目的采访，详细讲述了这一事件的经过。
2019年初，面对即将到来的三十岁生日，家住西安的王倩决定买一辆汽车送给自己作为生日礼物。经过多方比较，王倩终在西安利之星4S店，订购了一辆奔驰CLS300型轿车。
奔驰车主王倩（化名）：“2月25日左右去交了个定金，当天交定金，他有个购车的那种合同相当于签一下。然后接下来他会帮我办一些贷款的一些东西，然后贷款办完了会通知我。”二十多天后，王倩接到了4s店的通知，然而就在她交完首付款、保险费等几笔费用后，却被告知，还需要再单独交纳一笔费用。
王倩（化名）：“然后后他就说您是办了个奔驰金融，所以我们相关的人员要跟你做一个沟通。然后沟通的话就是说大概是确定一下是否你是本人办理的这个意思。后他跟我说，你这有笔费用要交一下。当时我也觉得那天都是交钱，反正也做好心理预期了，然后我说那就去刷卡，他说你这个钱不能刷卡，微信还是支付宝。我就质疑了，我说为什么不能刷卡？然后质疑完的时候那个人就不见了。”等了二十多分钟，王倩依然没有见到此前那名工作人员。
王倩（化名）：“我就等急了，因为那个时候我就基本上都该办的都办掉了，这是后一笔钱，那我就打电话给销售，然后销售来就说姐，那你就别为难我了，给我一个二维码说你扫一下，我就说一万五千多，我说我手机上是限额，我就给他分两次，一次一万多，一次五千多，我同一个时间点就转给他。”
虽然几经周折王倩终于将经销商要求的几笔费用全部交齐，但是这一天，王倩还是没能成功将车开走。
王倩（化名）：“3月22号给完这个钱之后，然后他就让我们就是说聊天什么，然后让我们先走，说是给我们看了一辆车，之后就说，这个车是你们的车，但是有点脏，他说这个车因为经过运输什么的，上面都有灰的，要把它洗一洗，再给我做个保养，再给我做一个相当于说PDI新车检测，大概是这个意思。”
提车后发现问题 与4S店联系
据王倩回忆，当时的销售人员让她提前选好了车牌号，以便下一次提车和上牌可以同一天完成。就这样，5天后，3月27日，王倩终于等到了提车与上牌的日子。
王倩（化名）：“取车的时候我反复说，就是开车走之前，我说没问题吧，都帮我做得好好的。姐，你放心，你看什么坐垫什么各种你知道吧？当时还是蛮愉快的。”
当天下午，王倩驾车从店里离开，准备前往车管所给汽车上牌。因为车内汽油所剩不多，在销售人员的提醒下，王倩先去4S店对面的加油站给汽车加了油。然而让王倩没想到的是，刚把车开到4S店门口，仪表板上的一盏黄灯却亮了。王倩（化名）：“就是出去，出去之后就是在门口黄灯闪了一下。然后我们就去加油，加完油之后再启动，它又有这个，就它黄色提示音上写的是，请在下次加油时加一升发动机油。”车上这样的一条提示信息，让王倩感到十分纳闷，随后，她拨通了销售人员的电话。
王倩（化名）：“然后也我就跟销售打电话，当时他可能在忙，他还有一辆车在车主在办交接可能或者什么就一直在忙着，然后就我一想人忙，我就简单一说，他说没事，小事，你把车开回来，我帮你加不要钱。”
听着电话那头销售人员轻松的语气，王倩心中悬着的一块石头落了地。既然不是什么大问题，她便按照原计划将车开到车管所，让4S店工作人员替她完成了汽车上牌的手续。
王倩（化名）：“那车再交给我的时候，他就上牌一切手续都做完了，大概是（下午）三点。然后我就开始跟我的美国朋友和家里人挨个打电话视频炫耀了。车停在那，然后拍个照什么的。我炫耀完准备上路的时候，它那个灯又亮了。这个灯很奇怪，就是你每次发动的时候它就会亮一下。”
再次点亮的发动机故障灯，让王倩心中的疑惑再次升腾起来，于是，她用手机拍摄了故障灯的相关情况，发送给了4S店的工作人员。很快，她便接到了销售人员打来的电话。
王倩（化名）：“销售给我们打了个电话，意思是说解释了一下，说车嘛，是进口车，在运输的过程中，它可能发动机油挥发了，但是你这个车是进口车，我也不能给你随便地加机油，然后的话你把车得开回来，你什么时候有时间我帮你预约一下。”
于是，根据约定，王倩于第二天也就是3月28日早上，开车来到西安利之星4S店，解决机油报警的故障问题。“十点到的，到了门口他们销售就把我这车钥匙和车给接走了。从此之后我就没碰过那车。”
反复沟通 4S店解决方案一变再变
当时的王倩并没有想到，原本买给自己作为生日礼物的这辆车，她再也没有开过，更没想到，这辆车给自己带来了无尽的烦恼。根据此前利之星4S店工作人员对她的解释，她的车只要补充好机油便能恢复正常。然而在4S店足足等候了两个多小时，她的车还没有出来。
王倩（化名）：“等到12点多，我说这油怎么还没加好，我就催他打电话让他过来，过来之后他就给我解释说姐是这样的，油给你加好了没问题，但是现在你这个系统要进行一下升级。他说为什么？他说你看你新车，新车好像就是要德国那边帮你做个什么系统升级。他说您要不这样，您先回去，我给你弄好了送到你家去。”
因为下午还有工作，没有办法，王倩只好离开了4S店。下午三点多，王倩没有等到自己的新车，却接到了4S店工作人员要求和她见面的电话。
王倩（化名）：“然后他们来了两个销售，一个售后的副总应该，然后还有一个技术。来了之后，售后副总大概跟我说，就是说我的发动机漏油，然后请我授权给他们，允许把我这个发动机给拆开做检测，找漏点。当时我觉得晴天霹雳，对吧？我说怎么会是发动机漏油，不是说只是个系统升级吗？不是说只要加个油吗？”
随后，王倩和工作人员一起回到了4S店。在这里，她拿到了一份关于她新买汽车的一份检测报告。王倩（化名）：“三项不正常，然后下面写的主要内容就是说，3月27号发现发动机漏油。然后拿着这个检测报告，他们说给他们一点时间去解决。就是说给他们留三天时间，4月1号再给我们答复这样的。”
无奈之下，王倩只好同意。4月1日当天，王倩并没有收到来自4S店方面的任何消息，便主动打电话过去，询问情况。
王倩（化名）：“后来就大概意思说退款这个事的话，基本不太会做，因为太麻烦了，对吧？他说换车。然后我就跟他提了一个疑惑，我说就当我这个车已经上过牌交过税了，这个流程怎么走？他说都是他们来办，那也就相信他。都是3天后再来提车，那就是4月4号。”
还没等到4月4日的到来，王倩再次接到了来自4S店的电话。而这一次，对方提出的方案再次发生了变化。
王倩（化名）：“他是这样的，根据他们跟厂方的商量，退换都不可能。他说这样，咱们能不能协商个方案？我给你换个发动机做一个补偿，把你的这个车就当二手车，或者因为换发动机它造成一个贬值，咱给你补上去。然后给我算了一笔账，大概15到20万。我说我什么时候可以提车，大概说还有几天时间把这个换一下。他就说4月8号。”
就这样，取车的日期又被拖到了4月8日。无奈之下，一心只想尽快拿到车的王倩只好再次妥协。然而等到4月8日当天，对方再次变了卦。
王倩（化名）：“4月8号那一天的时候，再给他打电话的时候态度就变了。他就跟我说，根据国家三包，你这个是只能换发动机的，换车的话你必须要换两次发动机才能换车。然后我说可是前几天咱不是说的好好的吗？他说我没有，他说你可能听错了，可能是销售跟你说的。我说明明就是你，他说不可能，立刻就反口了。当时我的情感真的是受到了觉得就被人欺骗了。”
据王倩回忆，不仅这样处理结果让自己无法接受，对方的态度也十分地强硬。“就是说国家三包是法律法规，您不明白的话你可以查一查，你也可以打12315，也可以咨询律师，回答的特别硬。”
维权无果 再次去4S店讨说法
直到这时，王倩突然意识到，从3月27日发生故障到4月8日的十多天当中，自己一步步退让，等到的结果却是越来越偏离了自己初的诉求，王倩决定向奔驰售后和消费者协会求助。
王倩（化名）：“然后4月9号那一天，我又开始给400是和4月8号一样，给400打电话，给投诉又是给12315，就各种又是开始各种打电话，但是还是无果。”被逼无奈之下，王倩决定再次前往4S店讨要说法。这一过程被当时在店里的其他人拍到，便有了在网上广泛传播的那段视频。然而，有着这样诸多的途径，为什么事情还会演变至此呢？
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“如果消协或者工商管理部门尽早介入的话可能事情不能发展到今天，有可能是渠道不畅通，也有可能是她听了4S店其他的一些话误导她了。”
法律专家认为，女车主的维权之难，反映出两个责任主体存在问题，一个是汽车经销商，一个是政府管理部门。其中，相对汽车经销商，消费者有一定司法弱势，当事人可能因为迫于经济成本、时间成本、取证成本等问题，而不得不放弃维权。法律专家认为，应该加大惩罚性赔偿，真正让违法者感觉到痛。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“现在今年我们国家的产品质量法已经修改，现在修改的方向，重要的一个方向就是要做一个加大惩罚性力度的赔偿。惩罚性赔偿一旦出来之后，那以后所有的这些企业不敢这样做了，因为违法成本太高了。”
法律专家认为，这起案件，同样也反应出政府管理部门的一些问题，对于维权途径，法律专家建议是否政府部门可以有一个批处理程序，让普通百姓可以更加顺畅的维权，而不是让百姓找来找去。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：“是不是应该有一个对日常消费者遇到这种问题的一个批处理的程序。老百姓不知道他们主要分管是怎么回事，但是它内部是有规定的，即便是这个部门的这个事情不归我部门管，但是它内部也会自己来转的，所以要做到老百姓投诉一次，后面批处理总可以解决，一站式办公，一站式解决，有这样一个强大后盾，再有这种巨额的惩罚，我觉得以后这样的事情会越来越少。”